服务整体目标

    北京扬美汇群科技有限公司（以下简称扬美汇群）提供的ORACLE专业化服务，旨在覆盖IT项目、数据库产品和中间件产品的全部生命周期，为客户提供360度全方位和365全天候的服务支撑：

• 更紧密地结合客户的业务，提供客户为中心、业务为导向、严格匹配实际需求的价值服务；
• 减少事故或故障对业务的影响，提高客户业务系统的MTBF (Mean Time Between Failure)，减小系统的MTTR (Mean Time To Recovery)；
• 实现有效的问题控制和错误控制；
• 通过前瞻性的问题管理（主动问题管理），最大限度地减少计划外宕机时间，提高业务系统的可靠性、可用性；
• 通过多种灵活的服务实施途径（远程、现场、本地、驻场）和多种服务解决方案（通用、按需），为客户提供不同服务级别（Service Level）的服务产品，提高客户IT资源的投资回报率（ROI）；
• 帮助客户培养技术队伍，降低客户的管理费用，提升客户IT运营效率，在与客户共同成长过程中实现双赢

服务体系

    基于以上服务目标，我们建立了覆盖应用系统的全生命周期（规划，实施，维护，调优，升级）一体化服务体系。参见下图的“旋转洋葱模型”：

• 对于规划设计中的项目，我们提供IT项目规划咨询和技术咨询产品，如系统架构设计、容量估算、系统选型咨询等；
• 对于实施过程中的项目，我们提供各个技术级别的现场、驻场技术支持和远端技术咨询产品，如疑难故障解决，产品安装服务，系统开发支持，生产上线支持等；
• 对于已投入生产的项目，除了提供运维支持产品外，还提供与系统服务质量有关的业务支撑产品，如系统健康检查，系统性能调优，系统运行状态检查维护最佳实践培训等；
• 针对不同行业，不同特性的客户，我们还提供了按需定制的客户化服务产品，并支持包括Email，即时通讯，电话，远程登录，现场，驻场等多种渠道的服务方式。

服务产品与服务项目

• IT系统规划服务：基于客户的业务发展规划，评估业务发展所需IT能力和现有IT能力，提出未来IT系统未来的建设规划，重点是基于ORACLE数据库产品和中间件的IT系统的建设规划
• 产品原型认证（POC）服务：通过实际的实例验证产品对客户关键需求的满足程度
• 容量计划服务：设计和制定系统的架构，达到客户对系统业务吞吐量的要求
• 数据库架构设计服务：设计和制定数据库的架构，达到客户对系统业务对数据处理的要求
• 中间件架构与设计服务：在项目规划阶段，为项目制定中间件的架构和设计，以及确定中间件产品选型、开发、部署相关的策略和方法
• 开发支持服务：针对数据库和中间件产品，为客户提供迅速掌握使用数据库和中间件产品开发项目的方法，同时也可为客户开发数据库和中间件的最佳实践
• 技术人员驻场服务：在服务有效期内，派驻技术人员到客户现场负责系统的日常维护、管理、监控，以保证客户相关系统的安全、稳定运行
• 7x24中文电话支持服务：在服务有效期内，每周7天，每天24小时全年连续不停顿的中文电话技术支持服务
• 电子化支持服务：客户可以通过电子邮件、论坛、MSN等方式从我方工程师获得技术支持
• 远程故障诊断服务：通过VPN或者远程拨号等方式，直接登录客户系统，进行故障的诊断和解决服务
• 系统的监控服务：制定产品的监控方案，采用专业监控软件或者客户化监控软件完成中间件的在线监控
• 数据库安装服务：安排工程师到现场根据客户要求完成数据库的安装服务
• 中间件产品安装服务：负责在承诺时间内完成客户中间件产品的安装及配置
• 补丁安装服务：负责在承诺时间内完成客户中间件产品的补丁的安装
• 集群的配置和管理服务：制定中间件系统的高可用性方案，并对集群环境进行安装和配置
• 数据库RAC的配置和管理服务：制定数据库系统的高可用性方案，并对RAC环境进行安装和配置
• 现场技术支持服务：针对客户的问题提供以人天为单位的现场技术服务
• 现场技术交流服务：资深工程师或技术专家到客户现场，与客户进行技术交流
• 7x24紧急救援服务：对于因硬件、软件或人为等各种原因造成的客户系统不能正常工作，严重影响正常的生产的故障，以最快的速度解决客户系统故障，恢复客户系统的正常运转
• 重大事件值守服务：对于客户系统上线切换、系统升级、年度结算等重大事件，提供现场或者远程的技术支持服务。
• 制定中间件维护方案：根据客户应用系统的特点，制定相应的维护工作流程和方法与制度
• 制定数据库维护方案：根据客户应用系统的特点，制定相应的维护工作流程和方法与制度
• 制定服务计划和编写服务回顾报告：在服务开始阶段，针对客户需求，制定服务实施计划；在服务实施到一定阶段，和客户负责人共同对提供的技术服务实施进行总结，并提交技术回顾报告
• 系统健康检查(巡检服务)：根据客户需求定期到现场进行针对预防性检查服务
• 系统运行状况评估服务：对应用系统的运行状况做出综合性的评估
• 安全状况评估：从数据库和中间件角度，评估客户现有系统的安全漏洞或隐患，为客户提供缜密的安全策略并与客户一起完成项目的实施
• 专家会诊服务：对于严重的故障或性能问题，根据客户要求，公司将同时安排技术专家客户现场，针对客户系统状况进行专家会诊，为进一步处理故障或调整性能给出建议
• 数据库系统性能调优服务：处理客户系统性能问题，确保客户系统的高效运转，提供对客户的数据库系统的性能改进建议
• 中间件系统调优服务：针对客户项目的不同阶段，提供对客户的业务系统的性能改进建议
• 系统升级服务：根据客户升级的需求，可制定包含数据库和中间件的升级策略和方法，并提供实施方案
• 培训服务：公司的培训专家与客户一起分析企业不同时期、不同设备的系统配置，以及不同需求下的多层次培训要求，制定出有针对性的培训计划

服务价值

    以上服务产品与项目都基于快速可靠地体现服务价值的理念进行设计。我们提供的服务的总体价值目标包括：

• 加快IT投资回报，加快对支持查询的响应，更快速有效地解决关键问题。
• 防止问题发生， 加快问题解决，通过生产力的提高增强竞争力，前瞻性地避免问题。
• 降低成本、风险和复杂性 通过对长期成功的承诺来实现卓越的拥有体验，通过前瞻性的管理和评估来优化性能 ，应用变更管理的最佳实践 。